topper28

Incredibile! Incredibile la rabbia che aveva uno "ferma tutto, scendi che parliamo!".

giodoca

Caro Flyblu grazie per avermi accolto, grazie anche per le interessanti informazioni che mi hai fornito. Se per CRM intendi il Crew Resources Management (perdona la citazione per intero, ma come sai non sono totalmente del mestiere) mi piacerebbe approfondire meglio la cosa, anche se non è questa la sede più adatta visto che il tutto è iniziato da molto più lontano. E a proposito di quel comandante piuttosto irascibile, al di là di ogni commento superfluo circa i principi di buona educazione, giudicherei quel soggetto piuttosto pericoloso per il mestiere che fa, non tanto per se ma soprattutto per chi si porta dietro. Credo che il sangue freddo ed il self control di un pilota si giudichino proprio nell'affrontare le situazioni anomale che non quelle normali. Insomma, dopo una reazione del genere, lo avrei mandato a visita di controllo.
Un caro saluto a tutti

iceman51

credo che il post di giodoca http://www.pprune.org/forums/showpos...1&postcount=71 abbia messo giustamente rimesso "la palla al centro" e portato nella giusta dimensione il 3d. Continuiamolo quindi postando altre di queste storielle. Sorridiamoci anzi ridiamoci sopra per quelle simpatiche, chè fa bene alla salute, anche a quella mentale, e riflettiamo invece sulle altre che sono censurabili in ogni contesto lavorativo.

Un piccolo contributo al riguardo.

Scenario temporale inizio/metà anni '90 del secolo scorso, l'Italia scopre il charter L/R. C'era un mitico, planetario comandante - credo ora cpt senior in SIA - che creava situazioni bellissime per la situazione contingente. Mi ricordo tre perle, invito a postarne altri se conosciuti:

• subito dopo il decollo da Cancun avvenuto di notte verso il mare con x ore di ritardo per pioggia tropicale, ritardato arrivo dell'aeromobile, ecc, virata a sx dopo, cielo al momento sereno: Buonasera è il comandante che vi parla. Mi scuso per il ritardo in partenza. Siamo in fase di salita e se guardate bene fuori a sx potete vedere la zona hotelera di Cancun dove siete stati in vacanza. Prego (cambiando tono di voce) i passeggeri delle file di destra di non slacciare le cinture per andare a guardare fuori a sinistra primo perchè devono essere ancora tenute allacciate e poi perchè mi sbilanciano l'aereo...
• volo verso il Kenya, si attraversa la linea dell'equatore: E' il comandante che vi parla con alcune informazioni sul volo... stiamo per attraversare la linea dell'equatore (pausa di un paio di secondi) però è inutile che guardate fuori perchè intanto non si vede... è una linea immaginaria lo sapete vero?... (altra pausa) magari, però potreste vedere alla vostra dx (o sx) un famoso ritorante italiano notto in tutta l' Africa... "Giovanni all'equatore"... però oggi abbiamo delle nuvole sotto di noi e quindi non vedete nulla lo stesso... (buona parte dei pax con il naso appiccicato al finestrino)
• volo notturno Avana-Italia, dopo la trasvolata gli a/v svegliano i pax tutti un poco zombi per la prima colazione, albeggia. A bordo un gruppo di impiegati della Bialetti di Bari in viaggio premio, al loro secondo volo L/R: Buongiorno dalla cabina di pilotaggio, sono il vostro comandante... spero che abbiate riposato bene (commenti in cabina ma che c**** dice, vaf***)... siamo in orario e stiamo avvicinandoci alle coste francesi... nella notte ho parlato con la nostra base che mi ha comunicato i risultati del totocalcio... adesso ve li dico... (ovviamente tutti inventati ed aggiungeva anche dei commenti; dietro scene di ogni tipo. Tra i pax della Bialetti uno sosteneva che forse aveva fatto 13, aveva lasciato una schedina da giocare in Italia)

Troppo forte il nostro comandante planetario

ice51

shinners

quella della linea dell'equatore mi ricorda un comandante che la sera prima del volo disse "domani faccio l'annucio:"alla vostra destra, nonchè alla vostra sinistra potete vedere la linea dell'equatore..." (senza menzionare che fosse immaginaria, voelva che tutti si appiccicassero al finestrino a guardare)

ma alla fine, nel volo vero non lo fece

Henry VIII

Ma in SIA non osa piu'... o sbaglio ?

iceman51

sono anni che non lo incrocio. In SIA in ogni caso è un altro ambiente, altri pax, ecc. e quindi essendo un grande comandante si è adeguato alla situazione, anche se un comune amico mi racconta che ogni tanto "ne combina qualcuna" a fronte di situazioni particolari, contingenti. Oggi si direbbe forse che è "interattivo", ma lui invero semplicemente e da sempre tenta solo di rendere migliore la flight experience dei pax e, inconsciamente non sapendolo, di fidelizzarli. Grande. Altri maestri nel settore quelli della Virgin Atlantic, specialmente ai primi tempi, quelli dei 742, dove ad esempio il mktg suggeriva ai piloti dei voli Orlando-UK di fare un transito in cabina ed intrattenersi con i bambini sulla loro esperienza a Walt Diseney World (la competition erano i formalissimi BA), tutta pubblicità gratuita. Per non parlare poi, sempre ai tempi, dei cantanti sotto etichetta Virgin, che intelligentemente si prestavano. Personalmente ho avuto Peter Gabriel, che tra la sorpresa generale dava il benvenuto a bordo con la capo cabina all'imbarco e poi salutava dal cockpit e chiedeva però di non farlo cantare. Ovviamente seguiva poi una "vasca" in cabina. Scusate l'OT ma quelli della Virgin erano troppo forti in allora, come quando per un 742 andato tech nei controlli prevolo affittarono sotto mentite spoglie il Concorde di riserva della BA, imbarcarono i pax della loro "upper class" (così si chiamava in allora), fecero un'estrazione a sorte tra gli altri pax, omaggi a quelli rimasti a terra e non si dimenticarono ovviamente di chiamare la stampa. Potete immaginare quello che successe poi in BA perchè lo scoprirono solo a volo avvenuto. Scusate ancora l'OT.

ice51

tarjet fixated

Ah caro Ice chissa' cosa avrebbero scritto i nostri autorevolissimi giornalisti sulle nostre rispettabilissime testate circa gli eventi da te descritti, e chissa' quali schifati commenti avrebbero fatto alcuni miei colleghi qui....

Henry VIII

Quindi confermi che un "grande comandante" si adatta alle diverse tipologie di compagnie, e sopratutto ai diversi contesti socio/culturali in cui va ad operare.
Senza esportare il suo modus operandi volendolo credere unico, ineguagliabile e riproducibile ovunque.

Personalmente concordo, come gia' detto.

Chissa' quanti bei racconti su Topolino avrebbe potuto narrare sui voli per/da Orlando, o quante vasche si sarebbe fatto, se assunto in Virgin. E quanti annunci farciti di missili argentei che solcano i cieli stellati nelle notti caraibiche illuminate da pianeti sconosciuti, se avesse continuato a fare charter L/R in Italia.

Ma, essendo un PROFESSIONISTA, si e' adattato al contesto aziendale/culturale della SIA.

Adesso quoto anche io

jackiemargot

Direi che il nostro comandante si e' pienamente adattato al contesto socio culturale di AP!!!!

Henry VIII

Buona questa !!!

LudwigVonDrake

Come ho accennato in alcuni miei posts passati sono moltissimi anni che non siedo più “davanti” e comunque - anche allora - non si trattava di liners.
Siedo però spesso in cabina (soprattutto corto e medio raggio, Mitteleuropa) e quindi vorrei dire la mia. In linea di massima a me le informazioni che interessano (parlo di voli senza inconvenienti di sorta) e che mi fa piacere sentire sono quelle standard (tempo di volo, qualche informazione sul “paesaggio”, tempo meteorologico all’ aeroporto di arrivo) formulate possibilmente in maniera chiara e con un tono di voce non scazzato. Per mia esperienza posso dire che il 99% degli annunci dal cockpit rientra in questa categoria. Contro una battuta, una frase scherzosa (anche qui:“est modus in rebus”) non ho niente, anche se non ne sento la mancanza. Esibizioni cabarettistiche o analoghe performances da parte del personale di condotta o di cabina mi darebbero sinceramentre fastidio.
Per tornare all topic (e supponendo la correttezza di quanto riportato dal giornalista, rimanendo quindi nell’ ambito di una discussione puramente accademica) penso che il comandante in questione abbia sbagliato: anche se fosse il signore dei cieli e il padreterno degli atterraggi ha dimostrato di non possedere (sufficientemente) quel senso del discernimento (al quale accenna Henry, la cui la posizione condivido) che – anche se non insegnati nei corsi - dovrebbero far parte della deontologia professionale di chi comanda/pilota un liner.

tarjet fixated

Ludwig,

la tua opinione (del passeggero) e', secondo me, estremamente importante nel contesto del trasporto aereo e quindi il tuo intervento e' come una portata di caviale come antipasto prima di iniziare una cena di classe.
In Italia la tua opinione pero' vale quanto una ciotola di patatine unte sul bancone del bar della stazione centrale nel senso che nessun operatore ne' tantomeno le autorita' o i gestori delle infrastrutture hanno mai studiato seriamente il mercato e le sue esigenze.
Fondamentalmente il passeggero viene addirittura dopo lo scaricabagagli extracomunitario con contratto a 3 mesi in attesa di nullosta della questura ma gia' operante all'intero di zone "sensibili" airside.

Perche' tutta questa premessa?Perche' compagnie come Virgin o Southwest etc. hanno studiato le esigenze della clientela, sviluppato programmi di fidelizzazione (anche sotto forma di annunci "casual"), addestrato il personale, stabilito regole e procedure ed infine applicato (con indiscusso successo) nuovi modus operandi.
In Italia invece tutto cio' non e' mai avvenuto e ci si e' sempre e solamente dedicati al guadagno veloce, alla collusione politico/sindacale, al clientelismo etc. lasciando il singolo professionista (o presunto tale) alla diffusa pratica italiana dell'arrangiarsi e dell'improvvisare.
Quindi se oggi qualche collega si spinge un po' oltre con annunci "casual" basta un giornalista inacidito con un articolo da querela ed una compagnia senza una politica chiara per crocefiggere in pubblica piazza il malcapitato.

LudwigVonDrake

tarjet, sulla situazione dell’aviazione (e non solo dell’ aviazione) italiana a cui accenni in diversi dei tuoi posts mi trovi sostanzialmente d’ accordo: è uno dei motivi (anche se non il principale) che mi hanno indotto a vivere altrove e se ho scelto un paese di lingua tedesca ciò è dovuto probabilmente alla… componente mitteleuropea presente nel mio DNA.
Per non andare troppo OT: un accenno alla situazione del “customer care” (e quindi indirettamente all’ episodio in oggetto). Anche in Germania e in Austria (paesi che credo di conoscere discretamente) e in Svizzera (che conosco un po’ meno) l’atteggiamento nei confronti della clientela (non solo per quanto riguarda il trasporto aereo) è alquanto diverso da quello che riscontro in Italia le (piuttosto rare) volte in cui mi trovo colà: ad esempio qui dopo aver ritirato la macchina dall’ officina per un qualsiasi intervento ricevo un questionario (da Germanwings lo ricevo dopo ogni volo), di più pagine. Ritengo che compilarlo – finché, per quanto riguarda il tempo impiegato, si resti nei limiti del buon senso - non renda un servizio solo alla ditta/compagnia, ma anche a me: se sanno cosa è (o non è) importante per me possono “servirmi” meglio in futuro.
Mi farebbe piacere che in Italia le cose andassero diversamente (forse tu propendi più verso il modello anglosassone, io per quello mitteleuropeo, in entrambi i casi si tratta di un sostrato germanico!).
Posso solo augurarmi che le discussioni come questa rappresentino un – sia pur modestissimo – contributo.
LvD
P.S. Per uno che, come il sottoscritto, si occupa professionalmente - e anche dopo tanti anni sempre con piacere ed interesse - di linguistica/lingue, la lettura del tuo "incipit" (una tanto riuscita quanto - purtroppo - vera descrizione del valore del ruolo del "customer care" in Italia) mi ha procurato un fine piacere filologico

Henry VIII

Visto che a detta di molti in Italia non si fa mai niente di niente, e men che meno sono state studiate le esigenze dei pax da parte delle autorita' e dei gestori delle infrastrutture, sarebbe interessante da chi evidenzia queste mancanze che l'opinione di un passeggero, in questo caso particolarmente qualificato, venisse presa in seria considerazione.

La riporto nuovamente, altri commenti, se vogliamo migliorarci, sono aria fritta. O fuffa che dir si voglia.

shinners

C'è anche un altro aspetto: che spesso in Italia è lo stesso cliente a non essere molto propenso a selezionare il "meglio" del mercato.

faccio vari esempi: se in un bar o in un ristorante ti fanno aspettare 20 minuti solo per la prima ordinazione, in italia ci si lamenta ma poi si rimane seduti, in America se fai aspettare 3 minuti, il cliente si alza e se ne va via, così vi è la regola di presentarsi entro 60 secondi.


vicino a casa mia c'è una concessionaria Ford, la più grande incompetenza su tutti i fronti mai vista in un esercizio commerciale, perchè è ancora aperta? perchè è l'unica della zona e la gente preferisce i disservizi ma non fare 20 km per portare la macchina in un posto più serio (a me mi hanno fregato per un altro motivo, mi si è rotta zona ferragosto quando tutto è chiuso e quella era l'unica alternativa...anche lì: perchè dev'essere tutto chiuso a ferragosto?). quindi vende tantissimo e alla casa madre questo basta.


per gli aerei probabilmente è lo stesso.... è lo stesso passeggero a non essere così informato e così attento al servizio ricevuto, il passeggero crede che dover mettere la borsa non in corrispondenza delle uscite di emergenza sia un disservizio nei suoi confronti, mentre apprezzerebbe molto di più una compagnia che lo autorizzasse a fare (non sapendo che è vietato)


ibsomma, la cosa più triste che ho visto lavorando nella customer care in USA, poi paragonata qua in italia (soprattutto da "guest") vedo che in Italia si dice che manca la meritocrazia nel lavoro, ma guardate che nemmeno il mercato è meritocratico..... qua in zona i ristoranti di successo sono quelli che vanno di moda, che chiamano piatti banalissimi in altro modo facendoteli pagare un botto, con un servizio di cucina e al tavolo pessimo, a scapito magari di altri ristoranti più "veri" dove si va più al sodo e alla qualità vera, questo perchè? perchè il consumatore non è razionale nelle scelte e spesso non ha gli strumenti per decidere se un prodotto è valido o no, quindi credo hce in italia sarebbe molto difficile fare una seria indagine di mercato su cosa desidera il cliente, soprattutto in aviazione dove a distanza di tanti anni dalla loro introduzione moltissima gente non è ancora in grado di leggere una carta d'imbarco, figuratevi il resto

tarjet fixated

Certo come anche l'opinione di quel passeggero che ti chiede di fare gli auguri alla figlia via P.A., oppure gli sposini in viaggio di nozze che vorrebbero avere una dedica dal comandante,oppure il prete che vorrebbe dire una preghiera al P.A. sul charter per lourdes (porta una sfiga pazzesca!!!), oppure quello che vuole stare in prima fila perche' "dietro non si respira"....
Se poi qualcuno fa la dedica al P.A o lascia lo stesso al prete per la messa e malauguratamente c'e' un giornalista musulmano/comunista a bordo cosa succederebbe?

stevesdream

certo che su un charter per lourdes un pax musulmano...... hehehe se poi è fondamentalista magari non aveva buone intenzioni....

Henry VIII

Suvvia signori, non scivoliamo nelle banalità da bar sport.

Premesso che il 3d riguarda un annuncio ben specifico formulato da un collega, LvD, stimato pax di alcune aerolinee, dice :

Cosa c'entrino i preti, gli sposini, i musulmani o i comunisti nessuno lo sa.

L'unica attenuante che potrei concedere a chi si ostina a difendere il collega AP è quella della difesa d'ufficio della categoria.
Nei confronti della pubblica opinione posso pure capirlo ed accettarlo, ma tra colleghi bisogna avere il coraggio di lavare i panni sporchi e riconoscere quando qualcuno, collega o no, ha deviato oltre il consentito.

tarjet fixated

Nel nome dell'interscambio religioso tutto e' possibile.....

iceman51

Bene, bene qs 3d è sempre più interessante grazie ai vari contributi e si sta lentamente definendo quello che dovrebbe(o non dovrebbe?) essere il comportamento del cockpit in tema di PA.

Personalmente, anche facendo riferimento al ns comandante "planetario", credo che il driver fondamentale su qs aspetto è saper tempo per tempo interpretare quale potrebbe essere/sarà il valore percepito dai pax e cercare di migliorare la loro flight experience (alla fine sono loro a pagare gli stipendi!).

E' chiaro che su un LIN-FCO si potranno dire, forse, certe cose mentre su un MXP ... facciamo Varadero se ne potranno, anzi dovranno dire altre. Tarjet ha menzionato Virgin e Sotuhwest per la loro customer care e formazione degli equipaggi, ma vi assicuro ve ne sono molte altre. Brillano per l'assenza invece i vettori italiani, che ancora non capiscono che in un mercato competitivo e con prodotto pressochè identico (portare il pax da A a B) tutto fa differenza, anche le minime cose, per far diventare il pax un repeater, per fidelizzarlo. Ma non c'è da stupirsi la matrice per il mgmt è unica, mamma AZ, nel 95% dei casi. Qualche modesta eccezione c'è, ma nulla di chè, diciamo appena la normalità (non volendo fare torto a nessuno non nomino alcuno).

Altro fatto importante ed indipendente dai contenuti è il tono di voce, che deve essere professionale, non gelido e neanche troppo "distaccato" e per quanto possibile non troppo standard (dai, forza, facciamo qs PA che ci tocca...) ed assolutamente NON scazzato!!!!! Fondamentale poi il ruolo dei PA in caso di ritardi, alla messa in moto, al decollo, in atterraggio (in qs erano maestri quelli della Swissair ora Swiss). Non parliamo poi in caso di dirottamento per avverse condimeteo con i pax inc*****i a bordo. Certo in cockpit vi sono mille altre cosa da fare e giustamente l'attenzione non deve essere sui PA, ma se si può... costa nulla e si possono ottenere ottimi risultati.

ice51